Uno de los retos más importantes a los que se enfrentan las empresas en la actualidad es el alto nivel de competencia entre las mismas, para esto deben estar preparadas y buscar ofrecer a los consumidores un valor agregado que los haga diferenciarse del resto de las opciones que existen en el mercado. 

Una manera de lograr esa ventaja competitiva es a través del compromiso de ofrecer un nivel de excelencia en el servicio para generar la lealtad del cliente hacia tu empresa, pero ¿cómo puedes lograrlo?, aunque no hay una fórmula exacta para conseguirlo, te compartimos 3 aspectos muy importantes que los clientes toman en cuenta al momento de elegir a una empresa en lugar de a la competencia.

Estos aspectos son:

1) Un producto y/o servicio de calidad.

2) Nivel de atención óptimo, desde el primer contacto hasta la compra.

3) Seguimiento y servicio post-venta que les brinde seguridad.

Para poder lograr el objetivo de elevar el servicio al cliente, es prioritario que tu proceso comercial esté bien estructurado y trabajando como un engranaje ya que es éste el principal generador de los ingresos de la compañía.

¿En qué consiste el proceso comercial? 

La definición de proceso comercial Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", es: "Una secuencia lógica que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)"

Este camino también llamado "proceso de ventas" que se recorre desde la prospección hasta el cierre de la venta y su respectivo servicio postventa se puede representar de manera gráfica mediante el llamado “embudo de ventas” el cual es una importante herramienta para gestionar y controlar tus esfuerzos comerciales.

Este proceso puede variar en cada compañía, pero por lo general se compone de 6 etapas:




1. Preventa o prospección

El objetivo de la pre-venta es recopilar toda la información posible y disponible del cliente potencial, desde que se tiene el primer contacto con él hasta que se planifica una visita.

Durante esta etapa la principal tarea es elaborar un perfil del prospecto para poder realizar una calificación objetiva y precisa y así medir el grado de potencialidad. Posteriormente se procede a agendar una visita para hacer contacto y conocer más a fondo sus necesidades, expectativas y objetivos así como saber si ha contactado a otras empresas competidoras.

2. Presentación del mensaje de venta

En esta etapa es muy importante que el prospecto conozca y entienda la oferta de valor que tiene tu empresa y cómo puede ayudarle a satisfacer su necesidad. Es prioritario que durante este proceso, logres capturar la atención de tu cliente potencial pero al mismo tiempo practiques una escucha activa para que puedas lograr entender a fondo sus necesidades, motivadores de compra y dudas, de esta manera será más sencillo para ti explicar cómo tu empresa puede ser el proveedor que está buscando.


3. Cotización
Es durante esta etapa del proceso de ventas en la que el cliente potencial accede a recibir una propuesta económica de parte de tu representante, el primer desafío de tu empresa es superar esta etapa exitosamente de manera que las expectativas del cliente empaten con las de tu compañía tanto en condiciones de pago, precios y especificaciones del producto o servicio.


4. Negociación
Cuando el proceso de venta se encuentra en este punto es esencial escuchar atentamente las necesidades del cliente para poder presentarle propuestas que cubran las mismas. Es en esta etapa cuando por lo general aparecen objeciones de parte del cliente por lo que es fundamental que exista mucha comunicación entre el prospecto y el representante de la empresa.


5. Venta / Cierre
Ésta se presenta cuando el cliente potencial firma el contrato o pedido por escrito que significa un compromiso de compra formal.


6. Seguimiento/ Post-venta
Después de que se cierra la venta y se realiza la entrega del producto o servicio es prioritario que se otorgue un seguimiento al cliente para saber si tu empresa cumplió con sus expectativas y conocer si el producto o servicio adquirido son de su total satisfacción. Este paso es muy importante ya es el que marcará la diferencia respecto a otras compañías y puede significar una re-compra, lealtad del cliente y obtención de referencias de su parte.

¿Por qué es importante tener un proceso de ventas?

Para las empresas es importante definir la actividad comercial como un proceso estructurado ya que esto les ayudará a gestionar todas las actividades que se llevan a cabo durante el proceso de ventas y a poder identificar de manera más óptima cada una de las ventas potenciales futuras así como la etapa específica en la que se encuentra cada uno de sus prospectos.

Este proceso define y documenta todos los pasos del ciclo de ventas que resultan en el incremento de ingresos y productividad de tu empresa a la vez que brinda una guía para los esfuerzos de venta que se deberán implementar en cada etapa. Estas fases deben de estar alineadas al proceso de compra del cliente más que a la forma en que tu fuerza de ventas se desempeña.

Un proceso planificado de ventas permite:

1) Diagnosticar y corregir las deficiencias en los procesos.

2) Evaluar cada una de las oportunidades de venta de manera objetiva.

3) Pronosticar las ventas y/o ingresos.

4) Retener a clientes gracias al seguimiento y conocimiento de sus necesidades, incluso de manera anticipada.

Beneficios de automatizar el proceso de ventas de tu empresa

En la actualidad los mercados son altamente competitivos, esto exige a las compañías adquirir, gestionar y retener a sus clientes si quieren garantizar su existencia y ser exitosas, es por esto que ya no basta con solamente tener conocimiento de tus oportunidades de venta, sino que es primordial gestionarlas de la manera más eficiente y en tiempo real. La manera más recomendable de hacerlo es por medio de un sistema que te permita automatizar todas las actividades de ventas como son:

• Prospección.

• Calificación y categorización de tus prospectos.

• Gestión de oportunidades de venta.

• Asignación a los vendedores de las oportunidades y seguimiento.

• Pronóstico de ventas.

• Generación de citas y contactos.

• Realizar cotizaciones y presupuestos.

• Generar facturación.

• Ofrecer servicio post-venta más eficiente y personalizado.

• Visualización del avance del proceso de venta en cada prospecto.

Tu empresa se verá beneficiada al automatizar tu proceso de ventas ya que esto te aportará importantes ventajas respecto a tus competidores y también al valor percibido que pueden tener tus clientes potenciales de lo que tu compañía les puede ofrecer.

A continuación te presento algunas ventajas para tu organización:

1. Información es poder
La automatización de tu proceso comercial te aporta una ventaja competitiva importante al ofrecerte información en tiempo real para dar seguimiento oportuno y tomar decisiones de negocio importantes. De igual manera te permitirá contar con los comentarios actualizados de tu fuerza de ventas respecto a cada cliente potencial e identificar si se les está dando el seguimiento adecuado.

2. Aprovecha tus oportunidades
Al tener un seguimiento puntual y contar con una base de datos que se puede actualizar de manera sencilla, se puede identificar cada una de las oportunidades de venta con las que cuentas y saber el status de cada una para así poder tomar decisiones oportunas. Así mismo, al ser una solución informática te permitirá tener al alcance toda la información del prospecto en una sola base de datos evitando la pérdida de datos importantes.

3. Ahorro de tiempo
Para el equipo de ventas ya sea en oficina o en campo, automatizar la información referente al proceso comercial ahorra una gran cantidad de tiempo al darles la capacidad de contar con información actualizada en tiempo real, dar seguimiento más certero a los clientes potenciales, administrar listas de clientes etc., todo esto de manera más fluida y sencilla.

4. Colaboración en equipo
Lograr una venta, es un trabajo en el cual intervienen diversas áreas de la compañía como mercadotecnia, ventas y administración, por lo tanto si en tu empresa cuentas con un sistema que integra esta información, el resultado será una mejor comunicación y clientes más satisfechos.

Con la automatización del proceso comercial tu empresa logrará su propósito de crear una experiencia para el cliente desde su primer acercamiento a tu empresa hasta que decide adquirir tu producto y/o servicio. Apóyate en herramientas tecnológicas como SAP Business One que te ayudarán a ser más eficiente en tu proceso comercial al darte la capacidad de dar mejor seguimiento a tus prospectos y un nivel óptimo de servicio a tus clientes.

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Julio Castro | Director General CorpoNet