Según un estudio realizado por un conocido comparador de software, el CRM y el ERP son los programas más solicitados por parte de las empresas. De hecho, entre los dos suman el 85% de la demanda de software por parte de los usuarios del buscador.

Pero, ¿Cuál es el sistema que realmente necesita tu negocio para crecer y ser verdaderamente competitivo en el mercado?

Si aún estás mirando de aquí para allá tratando de entender cuál es la diferencia entre ambas opciones y por cuál deberías comenzar a invertir sigue leyendo, esta información podría ayudarte a tomar una decisión y comenzar de una vez por todas a incorporar tecnologías que te ayuden a impulsar el crecimiento y la innovación.

¿Qué es un CRM?

Un sistema CRM es una plataforma diseñada para registrar y almacenar las interacciones con los clientes. Este tipo de sistemas se caracterizan por estandarizar los datos de los clientes y permitir que estos puedan compartirse fácilmente con los equipos de ventas, marketing y atención al cliente.

Si un representante de ventas interno tiene una llamada con un cliente potencial, puede ingresar información nueva como detalles de contacto y notas sobre la conversación. Luego una persona de marketing podría utilizar estos datos para personalizar las comunicaciones que se envían a través de correo electrónico y los de servicio al cliente podrían detectar incidencias o gestionar reclamaciones de una forma mucho más rápida y eficiente. Todo esto es posible con un sistema CRM.

Además, los sistemas CRM pueden crear proyecciones de ventas, pueden nutrir al cliente potencial a través del embudo de ventas, pueden gestionar facturas y comunicaciones y más. Un sistema CRM mejora la eficiencia, aumenta las ventas y ofrece más precisión con los datos del cliente. Como resultado, se mejoran las relaciones con los clientes.

Características de un CRM

• Permite agilizar el proceso de ventas
• Ayuda a identificar nuevos clientes potenciales
• Es ideal para ofrecer atención al cliente de calidad y personalizada
• Permite automatizar y gestionar campañas de marketing
• Analiza patrones de compra y automatiza tareas redundantes

Y entonces, ¿Qué es un sistema ERP y porqué muchos aún lo confunden con un sistema CRM?

Muchos líderes aún confunden estos dos sistemas porque al igual que un CRM, un software ERP está diseñado para optimizar las operaciones comerciales.  Sin embargo, un CRM se enfoca en el lado de las ventas de la organización, mientras que un sistema ERP está integrado e implementado en múltiples departamentos.

En esencia, un sistema ERP ofrece gestión interconectada de procesos comerciales específicos. Por lo tanto, puede obtener información estandarizada en todos los departamentos en tiempo real. Cualquier problema se envía como alertas a los destinatarios designados, ¿Genial, no?

Implementar un sistema CRM puede ayudar a los negocios a centrarse más en los clientes y menos en las operaciones. Pero apoyarse en ambas tecnologías da como resultado menos errores y mejor toma de decisiones.

Algunas características relevantes de un sistema ERP podrían ser:

• Un ERP permite ingresar y analizar información del proceso comercial en tiempo real, desde cualquier lugar y en cualquier momento.
• Ayuda a identificar problemas y permite hacer seguimiento de toda la cadena de suministro del negocio.
• Ayuda a gestionar beneficios, nóminas e información de los colaboradores.
• Permite hacer uso de los datos para tomar decisiones estratégicas para el negocio, apuntando a la rentabilidad y el crecimiento del mismo.
• Es un tipo de programa con capacidades de personalización en función a las necesidades de las empresas.
• Permite la integración con otro tipo de herramientas, como por ejemplo, el propio CRM.
• El punto fuerte de un ERP es su capacidad para llevar el control económico de toda la compañía, al manejar las operaciones financieras, la facturación y las compras. Además, este sistema también suele estar dotado con cuadros de mandos y cierta inteligencia empresarial que facilita la generación de informes y el control de los KPI’s.

¿Qué diferencia entre un Sistema ERP y un CRM?

A grandes rasgos podemos resumir un programa ERP como el gestor de los gastos para optimizar todos estos costes. Mientras, el CRM permite generar más ventas y, por tanto, aumentar los ingresos.

Independientemente de que el primero se desarrollará antes que el segundo, este último se utiliza principalmente para realizar actividades de front office, mientras que el otro se utiliza para realizar actividades de back office.

El objetivo de uno y otro es completamente distinto. Mientras que un programa ERP controla los recursos empresariales y ofrece una gestión económica de ellos, el CRM está centrado en los clientes y en todo lo que les rodea, para mejorar y optimizar el proceso de ventas.

Esto implica que el primero es una solución a la que prácticamente casi todos los departamentos de una empresa pueden acceder y utilizar, mientras que el CRM está más pensado para los departamentos de ventas y marketing.

Con respecto a la implementación de ambos sistemas, la puesta en marcha de un sistema de gestión empresarial suele ser más prioritaria e inicial que la de un CRM. Y, por tanto, más compleja y costosa, tanto en tiempo como en personalización y puesta en marcha.

Mientras que todos los empleados deberían conocer y familiarizarse con el programa ERP, solo unos cuantos deberán hacer lo propio con el CRM. El aprendizaje conseguido con el primero también facilita la llegada del segundo.

ERP vs CRM: ¿Por cuál comenzar?

No es raro encontrarse con líderes de negocios que no saben si necesitan un CRM o un programa ERP. Es decir, conocen las funciones de ambos, pero no están seguros de saber cuál es el que realmente necesitan para su empresa.

Independientemente del tamaño de la empresa, implementar un sistema CRM o ERP es mejor que buscar datos de clientes a través de cadenas de correo electrónico, notas escritas a mano y chats instantáneos.

Contar con ambos sistemas puede dar un cambio instantáneo en las operaciones y relaciones con los clientes internos y externos del negocio, además de construir y entregar con capacidad crítica y basada en datos, no en suposiciones.

Con un CRM y un programa ERP el día a día de los pequeños y medianos negocios se ve mejorado, haciendo que la información entre los departamentos se comunique y comparta de una manera mucho más fluida y que todos los colaboradores tengan una mejor comprensión de cómo funcionan el resto de los departamentos y la empresa en conjunto.

Elegir entre programa ERP y CRM puede ser una decisión difícil porque cada uno tiene ventajas únicas. Para escalar, las empresas deben aumentar las ventas y las ganancias, por lo que eso requiere un sistema CRM.

Por otro lado, un sistema ERP impulsa el negocio con datos interdepartamentales y precisos. Antes de que las organizaciones puedan reducir costos, deben tener ganancias. Además, una empresa puede ser extremadamente organizada pero no generar suficientes ventas para continuar operando. Los procesos comerciales solo son posibles con ingresos de ventas consistentes.

Entonces, ¿Cuál es el sistema que necesita tu negocio?

¡Necesitas los dos! Contar con el apoyo de un CRM que impulse las ventas y un programa ERP que optimice las operaciones y reduzca los costos generales es la combinación perfecta para maximizar el crecimiento de tu negocio.

Por suerte, no necesitas elegir entre uno y otro porque con el programa ERP de SAP Business One® tienes los dos.

El software ERP de SAP Business One® cuenta con un módulo CRM, una función integrada en las áreas de marketing y ventas que permite tener una visibilidad completa del ciclo de vida de los clientes. Con el módulo CRM del ERP de SAP Business One® tu negocio podrá crear oportunidades de venta, identificar clientes potenciales, enviar presupuestos, facturar, ofrecer soporte, etc.

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Julio Castro | Director General Corponet  | SAP Business One®